Desarrollar las capacidades que hacen posible una buena experiencia
La experiencia del cliente también depende de las personas que participan en cada interacción — no solo de procesos o estándares.
No se trata de enseñar a atender mejor
Una capacitación de CX no debería limitarse a enseñar fórmulas de atención o frases para utilizar con los clientes.
Trabajamos sobre las conductas y capacidades que tienen impacto en la experiencia: cómo escuchar, cómo comprender una necesidad, cómo comunicarse, cómo actuar frente a una dificultad y cómo tomar decisiones dentro de los criterios definidos por la organización.
También analizamos cuándo una brecha de experiencia requiere capacitación y cuándo el problema está relacionado con procesos, estándares, liderazgo, herramientas o condiciones de operación.
El objetivo es que las personas comprendan qué experiencia debe producirse, qué comportamiento se espera de ellas y cómo aplicarlo en situaciones reales.
Antes de capacitar, identificamos si el problema está en las personas o en las condiciones en las que trabajan. La capacitación no resuelve lo que corresponde resolver en el proceso o en el estándar.
El diagnóstico determina qué tipo de intervención tiene sentido.Capacidades que pueden desarrollarse
Los contenidos se definen según el rol y las necesidades de cada organización. No se aplican como programa estándar — se seleccionan y adaptan según el contexto y las brechas detectadas.
De la capacitación a la operación
El desarrollo de capacidades debe poder trasladarse a la operación. Por eso los programas incorporan situaciones reales de la empresa, análisis de casos, ejercicios, role-play y simulaciones relacionadas con los puntos de contacto que forman parte de la experiencia.
Cuando existe un estándar CX, trabajamos para que los equipos comprendan su aplicación y puedan ejecutarlo de manera consistente. Cuando no existe un estándar definido, primero evaluamos qué necesita establecer la organización antes de pretender que los equipos lo ejecuten.
El seguimiento permite comprobar si las capacidades desarrolladas se están aplicando y detectar nuevas brechas que requieran intervención.
Desarrollar capacidades no significa capacitar una vez. Significa conseguir que las conductas esperadas puedan aplicarse y sostenerse en la operación.
Identificamos si el problema requiere capacitación o una intervención distinta.
Seleccionamos contenidos y metodología según el rol y el contexto de la organización.
Trabajamos con situaciones reales, role-play y ejercicios orientados a la operación.
Verificamos la aplicación y detectamos nuevas brechas que requieran intervención.
Otros programas
Liderazgo
Desarrollo de encargados, Store Managers y líderes operativos.
Ver programa →Transición de Roles
Preparación para asumir nuevas responsabilidades dentro de la organización.
Ver programa →Mandos Medios
Desarrollo de supervisores y líderes que gestionan personas y otros líderes.
Ver programa →Capacitación Aplicada
Intervenciones diseñadas a partir de brechas reales de la organización.
Ver programa →Primer paso
¿Su equipo necesita desarrollar capacidades CX?
Antes de definir un programa evaluamos el contexto, el rol del equipo y las brechas concretas que requieren intervención.
Solicitar diagnósticoRespuesta en 1 a 2 días hábiles.